Service Cloud

Améliorez votre satisfaction client. Standardisez vos processus support & SAV.

Service Cloud est la plateforme Salesforce dédiée à la gestion du support, du SAV et des opérations de service.
Elle permet de centraliser les demandes, automatiser les processus, réduire les délais de traitement et offrir une expérience fluide à vos clients.

TB2SI accompagne les organisations dans la mise en place et l’optimisation de Service Cloud avec une approche orientée métier, architecture et efficacité opérationnelle.

Notre objectif : transformer votre support en un levier d’excellence client.

Les enjeux couverts par Service Cloud

Service Cloud répond à des problématiques fréquentes :

Demandes clients dispersées ou mal tracées

Absence de processus uniformes

Temps de réponse trop long

Difficulté à prioriser les demandes

Manque de visibilité sur les SLA

Pas de knowledge base structurée

Reporting incomplet

Forte dépendance à l’humain / absence d’automatisation

Difficulté à gérer les interactions omni-canales

TB2SI apporte structure, lisibilité et performance à vos opérations.

Centraliser vos demandes de support

Cases, emails, appels, formulaires, portails… un seul système.

Structurer vos processus SAV & support

Automatiser les tâches répétitives

Assignations, notifications, validations, mises à jour.

Améliorer la qualité de service

SLA respectés, meilleure visibilité, moins d’erreurs.

Diffuser la connaissance via “Knowledge”

Fiches articles, base documentaire, réponses standardisées.

Superviser votre activité

Dashboards temps réel, performance agents, volumes, délais.

Créer une expérience fluide

Omni-channel, chat, téléphone, portails clients.

Intégrer vos outils métier

Ce que permet Service Cloud

L’approche TB2SI sur Service Cloud

TB2SI suit une méthodologie précise pour garantir un support performant :

Cadrage & ateliers métier

• Typologie de demandes • Processus SAV existants • Points de friction • Volumétrie & SLA • Distinction Front / Back office • Canaux (mail, téléphone, portail, automation)

Conception & architecture

• Modélisation des catégories de cas • Priorités, SLA, statuses, escalades • Règles d’assignation (skills, équipes, plages horaires) • Modèle de données propre • Parcours agents & managers

Automatisation & industrialisation

• Flows complexes • Omni-channel • Actions guidées • Rappels, smart notifications • Routing intelligent • Knowledge base

Intégration au SI

• ERP (facturation, contrats) • Connecteurs produits / pièces • Gestion du matériel / sérialisation • BDD interne • Email-to-case, Web-to-case, CTI

Reporting & pilotage

• Dashboards support • KPIs : backlog, SLA, volume, résolution, qualité • Tableaux opérationnels & management

Adoption & formation

• Formation agents • Formation managers • Standardisation des pratiques • Guides utilisateur • Coaching opérationnel

Ce que TB2SI maîtrise sur Service Cloud

Structuration complète des processus SAV
Architecture des cas / subcases
Omni-channel & routage intelligent
Automatismes avancés avec Flow
Gestion des SLA
Gestion des SLA
Portails Experience Cloud pour clients / partenaires
CTI & téléphonie
Intégration avec ERP / outils métier
Génération documentaire (KSL / S-Docs)
Alignement Sales ↔ Service ↔ Field Service
Alignement Sales ↔ Service ↔ Field Service

Cas d’usage typiques

Mise en place d’un service client standardisé
Gestion SAV multi-produits
Support interne (ITSM / demandes RH / demandes internes)
Portail client pour dépôt et suivi des tickets
Mise en place Knowledge (articles, FAQ, procédures)
Mise en place omni-channel (chat, téléphone, mail)
Intégration assistance terrain (avec Field Service)
Gestion incidents + escalades multi-niveaux
Reporting pour la direction support
Automatisation des étapes de résolution
Agents IA pour préqualification automatique des tickets

Exemples de réalisations

Secteur Assurance

Mise en place d’un service support complet : catégories, SLA, assignations, Knowledge et reporting.

Secteur Retail / Distribution

Automatisation du SAV, intégration des demandes avec un ERP, notifications automatiques clients.

Secteur Energie

Service Cloud + Field Service : traitement du ticket jusqu’à l’intervention terrain.

Secteur Services

Refonte complète du support interne (IT, RH, opérations) avec portail Experience Cloud.

Améliorons ensemble votre support client.

Nos experts peuvent auditer votre organisation et vous proposer une démarche claire et actionnable.